Bà Trần Thị Hòa được công chức Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Khâm Đức hướng dẫn tận tình khi đến làm việc. Ảnh: VINH ANH
Ghi nhận từ thực tế cơ sở
Những thách thức trong giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường điện tử đang đòi hỏi thành phố tháo gỡ dứt điểm để nền hành chính vì dân phục vụ đi vào thực chất.
Nỗ lực vì dân
Với mong muốn tách thửa (tách giấy chứng nhận quyền sử dụng đất) cho con gái út, bà Trần Thị Hòa (72 tuổi, tổ dân phố số 5, xã Khâm Đức) đã tìm đến Bộ phận Một cửa thuộc Trung tâm phục vụ hành chính công xã Khâm Đức để hỏi về thủ tục liên quan. Sau khi nắm bắt nguyện vọng và xem xét giấy tờ, cán bộ đã hướng dẫn chi tiết, cụ thể, để bà Hòa nắm rõ các bước tiếp theo. Ra về, bà Hòa bày tỏ sự hài lòng: “Không gian tiếp dân rất khang trang, sạch sẽ. Nhân viên trung tâm hướng dẫn tôi dễ hiểu, tận tình. Tôi sẽ về làm theo các bước để hoàn thiện hồ sơ tách thửa như mong muốn”.
Xác định Trung tâm Phục vụ hành chính công là đầu mối quan trọng trong công tác cải cách hành chính, trực tiếp phục vụ người dân, xã Khâm Đức đã bố trí tốt nhất về cơ sở vật chất và nhân lực để vận hành. Hiện, trung tâm có 1 phó chủ tịch UBND kiêm giám đốc, 1 phó giám đốc và 4 công chức chuyên môn đảm nhiệm việc tiếp nhận, xử lý thủ tục hành chính tại 4 quầy giao dịch.
Phó Chủ tịch Ủy ban MTTQ Việt Nam thành phố Nguyễn Phi Hùng (đứng giữa) trao đổi với bà Trần Thị Hòa tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Khâm Đức. Ảnh: VINH ANH
Ông Hồ Công Điểm, Chủ tịch UBND xã, cho biết, ngay từ đầu, dù kinh phí chưa có, xã đã chủ động sửa chữa Bộ phận Một cửa, trang bị điều hòa, bàn ghế nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ và người dân đến giao dịch. “Chúng tôi xác định đây là nơi phục vụ người dân, nên dù có phải vận dụng lại máy móc, trang thiết bị, hay cán bộ phải vượt qua điều kiện làm việc khó khăn. Công tác phối hợp giữa Trung tâm Phục vụ hành chính công và các ngành được thực hiện thường xuyên. Chúng tôi theo dõi, nhắc việc để đảm bảo các ngành giải quyết hồ sơ cho công dân nhanh nhất”, ông Điểm nói.
Tại xã Tây Hồ, ngoài 6 biên chế chính thức (gồm 1 phó giám đốc và 5 chuyên viên), Trung tâm Phục vụ hành chính công điều động thêm 2 cán bộ không chuyên trách để hỗ trợ tiếp nhận hồ sơ và hướng dẫn công dân thực hiện thủ tục trực tuyến. Ông Phan Văn Ba, Phó Chủ tịch UBND xã kiêm Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tây Hồ, cho biết, trung tâm được trang bị cơ bản các thiết bị phục vụ thủ tục hành chính như hệ thống mạng iGate 1G, máy bốc số, máy tính, máy scan, máy in. Cấu hình và cài đặt các phần mềm làm việc đảm bảo theo yêu cầu của Sở Khoa học và Công nghệ. Sự chủ động này đã giúp xã đáp ứng 100% điều kiện về cơ sở vật chất, đáp ứng tốt yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính.
Hạ tầng tại Trung tâm PVHCC các địa phương được đầu tư nhằm phục người dân tốt nhất. Ảnh: VINH ANH
Những thách thức từ thực tế
Toàn thành phố Đà Nẵng hiện có 2.109 dịch vụ công trực tuyến đã được cung cấp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia; đã phê duyệt danh mục 1.160 thủ tục hành chính thực hiện không phụ thuộc vào địa giới hành chính (gồm 974 thủ tục hành chính cấp tỉnh và 186 thủ tục hành chính cấp xã).
Cả 93 Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã đã được thiết lập, trang bị đầy đủ hạ tầng công nghệ thông tin (băng thông đạt 300Mbps-1Gbps), và triển khai đồng bộ các phần mềm dùng chung. Đà Nẵng cũng đã hoàn thành việc cài đặt cấu hình, tạo tài khoản người dùng và quy trình xử lý thủ tục hành chính trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính thành phố, kết nối thành công với Cổng Dịch vụ công quốc gia. Toàn bộ 70.000 cán bộ, công chức, viên chức đã được cấp tài khoản hệ thống, email công vụ và cài đặt chữ ký số.
Tổng quan Hạ tầng số Hành chính công Đà Nẵng
Những rào cản về cơ sở vật chất và nhân lực vận hành Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp cơ sở đã dần được khắc phục sau hơn 3 tháng triển khai. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất hiện nay là việc giải quyết hồ sơ trên môi trường điện tử đang chịu ảnh hưởng lớn từ sự thiếu đồng bộ của hệ thống phần mềm và quy trình.
Xã Trà Tân (sáp nhập từ Trà Giác và Trà Tân cũ, dân số 6.294 người) đối diện với thách thức lớn về địa lý. Hai xã cũ cách nhau 25km, giao thông cách trở và bị chia cắt khi mưa lũ. Đến nay, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã vẫn phải duy trì hai điểm tiếp nhận thủ tục hành chính, dẫn đến nhiều khó khăn. Ông Lê Minh Chiến, Chủ tịch UBND xã Trà Tân, cho biết, từ ngày 1/7, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã phải vận hành 2 điểm tiếp nhận hồ sơ trong bối cảnh chỉ có một con dấu và máy móc, nhân lực còn hạn chế. Việc này khiến cán bộ tại điểm tiếp nhận Trà Giác cũ phải mang theo máy tính cá nhân, máy scan và thường xuyên di chuyển để hoàn tất quy trình.
Niêm yết các TTHC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Trà Tân. Ảnh VINH ANH
Khó khăn về hạ tầng càng nhân lên khi xã Trà Tân có 2 thôn còn đến 50% địa bàn chưa có điện lưới quốc gia. Ngoài ra, tình trạng mất điện, trắng hoặc lõm sóng điện thoại thường xuyên xảy ra, đặc biệt trong mùa mưa bão, ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác chỉ đạo và thực hiện chuyển đổi số. Theo ông Chiến, dù địa phương đã nỗ lực khắc phục và vượt khó, nhưng tình trạng thiếu đồng bộ trang thiết bị và đường truyền yếu gây ra lỗi hệ thống trong quá trình duyệt hồ sơ. Đáng nói, hệ thống phần mềm giải quyết thủ tục hành chính vẫn thường xuyên bị lỗi và quy trình giải quyết chưa được tối ưu, khiến công tác tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính ở Trà Tân đã khó càng thêm khó.
Ông Nguyễn Thanh Trang, Phó Chủ tịch UBND xã kiêm Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Trà Tân cho biết thêm, phần mềm Một cửa cũng thường gặp lỗi. “Nhiều lúc cán bộ làm việc từ sáng đến chiều, chuẩn bị trả hồ sơ thì hệ thống báo lỗi, không biết phải trình bày thế nào với công dân” ông Trang chia sẻ.
Ông Trang cũng chỉ rõ sự phức tạp, lòng vòng trong quy trình xử lý phần mềm khi một hồ sơ phải qua nhiều khâu trung gian, đồng thời cho biết với quy trình này, chỉ cần phần mềm lỗi một chút là hồ sơ công dân sẽ bị trễ hạn.
Liên quan đến những khó khăn trên, báo cáo đánh giá 3 tháng vận hành mô hình chính quyền 2 cấp của thành phố vừa qua cũng chỉ rõ các vướng mắc đang tồn tại. Trong đó, việc giải quyết một số thủ tục hành chính trên Cổng Dịch vụ công quốc gia vẫn còn phát sinh lỗi kỹ thuật; hạ tầng công nghệ thông tin và hệ thống mạng còn nhiều khó khăn, đặc biệt tại các xã miền núi.
Mặt trận giám sát: Cần hướng đến thực chất
Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố đã tổ chức đoàn công tác giám sát tình hình hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã sau hơn 3 tháng vận hành.
Đoàn giám sát do Chủ tịch Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố Lê Trí Thanh làm trưởng đoàn, tổ chức giám sát trực tiếp tại các xã Trà Tân, Tây Hồ, Khâm Đức, Avương, đồng thời giám sát qua văn bản đối với các đơn vị cấp xã còn lại.
Nhiều chỉ số đạt cao
Kết quả qua hơn 3 tháng vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp tại Đà Nẵng đã ghi nhận nỗ lực đồng bộ của toàn thành phố, từ cấp sở, ngành đến cấp xã, phường, trong công tác giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp. Sự nỗ lực này được thể hiện rõ qua các chỉ số ấn tượng: Tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận trực tuyến, hồ sơ giải quyết trước hạn và hồ sơ thanh toán trực tuyến đều đạt mức cao ở các cấp, là minh chứng rõ ràng cho hiệu quả cải cách.
Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tây Hồ hỗ trợ công dân nộp hồ sơ lên Cổng dịch vụ công. Ảnh: VINH ANH
Điểm qua một số địa phương có thể thấy rõ được sự tiến bộ mạnh mẽ trong giải quyết thủ tục hành chính điện tử.
Tại xã Khâm Đức, trong thời gian từ 1/7 đến 6/10, địa phương đã tiếp nhận 1.410 hồ sơ, trong đó tỷ lệ giải quyết trước hạn đạt 100%, hồ sơ trực tuyến đạt hơn 99%.
Xã Tây Hồ (từ 1/7 đến 14/9/2025), tiếp nhận 1.515 hồ sơ, đạt tỷ lệ trực tuyến 98,09%, giải quyết trước hạn 99,64% và thanh toán trực tuyến 92,85%.
Hay tại xã vùng cao Avương, nơi có tới 99,09% là người dân tộc thiểu số, cũng ghi nhận nỗ lực rất lớn. Trong tổng số 550 hồ sơ tiếp nhận (1/7 đến 31/8), tỷ lệ giải quyết trước và đúng hạn đạt hơn 95,6%, hồ sơ nộp/trả kết quả trực tuyến chiếm 92,55%.
Các địa phương đã có nhiều cách làm sáng tạo nhằm huy động lực lượng hỗ trợ người dân giải quyết thủ tục hành chính như triển khai Đội thanh niên tình nguyện hỗ trợ người dân nộp hồ sơ trực tuyến tại chỗ. Đồng thời xã tăng cường tuyên truyền đa kênh (loa phát thanh, Zalo OA, tờ rơi, video mạng xã hội). Có địa phương thành lập “Tổ ứng cứu công nghệ và nghiệp vụ” đã giúp xã hỗ trợ người dân cài đặt và thao tác nộp hồ sơ trực tuyến, khuyến khích sử dụng dịch vụ công.
“Các địa phương cần có giải pháp, lộ trình để giảm “cầm tay chỉ việc”, làm sao để người dân trực tiếp thao tác thực hiện dịch vụ công. Ngoài ra, các thủ tục hành chính phải được thực hiện trên hệ thống ngay từ đầu và giải quyết toàn trình để dễ dàng phát hiện khâu chậm trễ. Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo người dân được thụ hưởng từ chuyển đổi số mang lại”.
Chủ tịch Ủy ban MTTQ Việt Nam thành phố Lê Trí Thanh
Theo báo cáo của thành phố, từ ngày 1/7 đến 22/9/2025, các xã, phường đã tiếp nhận 182.661 hồ sơ thủ tục hành chính. Đáng chú ý, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt hơn 90% (165.155 hồ sơ), hồ sơ đã giải quyết đạt 94,7%, và hồ sơ thanh toán trực tuyến đạt 93,7%.
Song song với những con số ấn tượng này, UBND thành phố cũng chỉ đạo Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố triển khai đồng bộ nhiều tiện ích miễn phí phục vụ người dân tại các Bộ phận Một cửa, bao gồm in ấn, sao chụp tài liệu miễn phí, thư viện số, tư vấn pháp lý, hỗ trợ người yếu thế, robot lễ tân...
Cần hướng đến thực chất
Qua làm việc, đoàn giám sát Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố biểu dương nỗ lực của các địa phương và Trung tâm Phục vụ hành chính công. Tuy nhiên, đối với tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, thực trạng cho thấy nhiều nơi thừa nhận tỷ lệ này chưa thực chất, chủ yếu nhờ cán bộ “cầm tay chỉ việc” hoặc làm thay.
Rào cản lớn chính là thói quen nộp hồ sơ truyền thống, nhận thức và khả năng ứng dụng công nghệ của người dân. Tâm lý chưa quen sử dụng Cổng dịch vụ công quốc gia đã khiến Trung tâm Phục vụ hành chính công phải tiếp nhận song song cả hồ sơ giấy lẫn hồ sơ trực tuyến, gây áp lực kép cho bộ phận tiếp nhận.
Chủ tịch Ủy ban MTTQ Việt Nam thành phố Lê Trí Thanh trao đổi với cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Trà Tân. Ảnh: VINH ANH
Ghi nhận tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tây Hồ cho thấy rõ thực trạng công dân phải nhờ cán bộ trợ giúp, dù trung tâm đã bố trí máy tính phục vụ dịch vụ công trực tuyến. Ngay cả với thủ tục đơn giản như đăng ký kết hôn, một đôi bạn trẻ cũng không thể tự thao tác; cán bộ phải “cầm tay chỉ việc” từ đăng nhập VNeID, tìm kiếm danh mục đến đính kèm hồ sơ.
Hay như trường hợp ông Trương Thanh Thu (51 tuổi, xã Tây Hồ) đến làm thủ tục “cải chính hộ tịch”. Do chưa có định danh điện tử mức 2, ông đành ủy quyền cho người nhà nộp hồ sơ thay. Ông Thu thẳng thắn nói: "Tôi ít khi làm thủ tục hành chính nên không nắm rõ cách thức, nay lại phải làm trên máy thì càng khó. Tôi cũng không có điện thoại thông minh nên đành phải ủy quyền cho người thân làm thay”.
Tại các địa phương đặc thù như xã Trà Tân, khó khăn này càng nhân lên. Ông Nguyễn Hồng Lai, Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐND xã Trà Tân, chỉ rõ: “Phần lớn người dân là hộ nghèo và là đồng bào dân tộc thiểu số, nhận thức về dịch vụ công còn hạn chế. Thực tế, hồ sơ tiếp nhận trực tuyến do người dân tự giác nộp hầu như chưa có nhiều, chủ yếu là cán bộ xã “cầm tay chỉ việc”. Bên cạnh đó, điều kiện hạ tầng giao thông cách trở, nhiều thôn chưa có điện, sóng thông tin... Những rào cản đó khiến công tác chuyển đổi số và dịch vụ công thực chất trở nên khó khăn".
Làm việc với các địa phương, Chủ tịch Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố Lê Trí Thanh đặc biệt lưu ý về yêu cầu "thực chất" trong triển khai dịch vụ công trực tuyến. Chủ tịch Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố nhấn mạnh: Trung tâm Phục vụ hành chính công là đơn vị trực tiếp, gắn bó với người dân nhiều nhất, do đó vai trò rất quan trọng, cần được quan tâm về cả hạ tầng lẫn nhân lực. Đặc biệt, số liệu báo cáo phải thực chất, không thuần túy trên con số.
Những kiến nghị, đề xuất
Đại diện các địa phương cùng thành viên trong đoàn giám sát của Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố có những kiến nghị, đề xuất sát thực tiễn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Trung tâm Phục vụ hành chính công trong thời gian đến.
Ông Nguyễn Phi Hùng, Phó Chủ tịch Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố tìm hiểu hình thức lấy phiếu đánh giá sự hài lòng của người dân tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Khâm Đức. Ảnh: TÂM ĐAN
ÔNG NGUYỄN PHI HÙNG, PHÓ CHỦ TỊCH ỦY BAN MẶT TRẬN TỔ QUỐC VIỆT NAM THÀNH PHỐ:
Cần đa dạng hình thức lấy ý kiến người dân
Qua giám sát, các địa phương đã quan tâm đến khâu đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính, nhất là lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân về chất lượng và tiến độ giải quyết hồ sơ theo Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 9/6/2005 của Chính phủ. Tuy nhiên, phần nhiều các địa phương mới chỉ dừng lại ở phương thức lấy phiếu đánh giá thường xuyên và định kỳ.
Để làm thực chất, hiệu quả hơn nội dung này, các địa phương cần đa dạng phương thức thu nhận thông tin đánh giá. Đặc biệt là sử dụng thiết bị đánh giá điện tử tại Bộ phận Một cửa; đánh giá trực tuyến tại Cổng Dịch vụ công quốc gia; Hệ thống camera giám sát tại Bộ phận Một cửa; Hộp thư góp ý (gửi trên giấy hoặc điện tử)...
Việc thực chất hóa hoạt động đánh giá này có ý nghĩa then chốt. Sự hài lòng của người dân chính là thước đo cao nhất cho hiệu quả vận hành của Trung tâm Phục vụ hành chính công, là kênh phản hồi trực tiếp giúp chính quyền xác định chính xác các điểm nghẽn, từ đó đề xuất giải pháp cải cách kịp thời, thúc đẩy trách nhiệm giải trình của cán bộ, công chức, thể hiện rõ tinh thần phục vụ của chính quyền Đà Nẵng.
ÔNG VÕ VĂN LUẬN, PHÓ TRƯỞNG PHÒNG PHỤ TRÁCH PHÒNG KIỂM SOÁT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH, TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ:
Đề xuất sửa đổi, bổ sung quy trình xử lý thủ tục hành chính
Qua công tác giám sát, chúng tôi nhận thấy số lượng hồ sơ tập trung giải quyết tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công thành phố chủ yếu vẫn nằm trong lĩnh vực chứng thực, hộ tịch, trong khi các lĩnh vực khác, đặc biệt là đất đai, còn rất thấp. Ngoài ra, ở một số trung tâm chưa bố trí cán bộ Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai. Đây là yêu cầu bắt buộc để đảm bảo nguyên tắc "người dân chỉ đến một nơi để làm nhiều thủ tục".
Đáng chú ý là vấn đề liên quan đến quy trình xử lý thủ tục hành chính nội bộ. Theo quy định, Chủ tịch UBND thành phố phải phê duyệt các quy trình giải quyết do các sở, ngành tham mưu để áp dụng thống nhất trên toàn thành phố. Quy trình nội bộ đóng vai trò then chốt vì nó xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân tham gia vào quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Nghĩa là, bất cứ người nào tham gia xử lý hồ sơ đều phải thực hiện trên hệ thống. Ví dụ, nếu cán bộ chuyên môn trình ký xong, chuyển văn thư mà văn thư không vào hệ thống để xử lý tiếp, hồ sơ sẽ bị trễ hạn. Nhờ quy trình này, khi hồ sơ trễ hạn, trung tâm có thể xác định rõ ràng trách nhiệm thuộc về cá nhân hay bộ phận nào.
Hiện nay, trung tâm tiếp tục nhận được một số kiến nghị, đề xuất thay đổi. Trung tâm đã kịp thời tham mưu Chủ tịch UBND thành phố có văn bản (Công văn số 2249 ngày 22/9/2025) gửi về các sở, ngành và UBND các xã, yêu cầu rà soát, nếu thấy quy trình nào chưa phù hợp thì kiến nghị sở, ngành liên quan đề xuất, tham mưu điều chỉnh để áp dụng đồng bộ trên toàn thành phố, nhằm nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính.
ÔNG BRIU QUÂN, CHỦ TỊCH UBND XÃ AVƯƠNG:
Quan tâm đầu tư cơ sở vật chất, con người cho địa phương miền núi
Qua 3 tháng vận hành, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Avương đã đạt được một số kết quả nổi bật. Tuy nhiên, do mô hình tổ chức còn mới, một số quy trình vận hành chưa thật sự đồng bộ, khiến việc vận hành gặp một số khó khăn.
Về cơ sở vật chất, cũng như nhiều địa phương miền núi khác, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Avương chưa có đầy đủ các tiện ích thiết yếu như máy lấy số tự động, màn hình hiển thị hay khu vực dành riêng cho người yếu thế. Hệ thống đường truyền mạng đôi khi chưa ổn định, cộng thêm tình trạng mưa dông, cúp điện liên tục trên địa bàn, đã ảnh hưởng đáng kể đến tiến độ xử lý hồ sơ. Thứ hai, về nhân sự và ứng dụng công nghệ, trình độ ứng dụng công nghệ thông tin của một số cán bộ, công chức còn hạn chế, trong khi hệ thống phần mềm dịch vụ công lại thường xuyên gặp lỗi. Đặc biệt, cán bộ phụ trách công tác Tư pháp - Hộ tịch và Chứng thực hiện chỉ có 1 người, khối lượng hồ sơ lớn khiến việc xử lý không kịp theo tiến độ quy định.
Từ những khó khăn trên, UBND xã Avương kính đề nghị thành phố quan tâm bổ sung biên chế nhân sự chuyên trách về công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số. Đồng thời quan tâm đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng phục vụ và hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công trực tuyến một cách tốt nhất.