Trong quý II năm 2026, phường phối hợp tổ chức 20 hội nghị tiếp xúc cử tri trước và sau các kỳ họp HĐND, với hơn 1.500 cử tri tham dự, ghi nhận 144 lượt ý kiến, kiến nghị. Nhiều nội dung được giải trình trực tiếp tại hội nghị; những vấn đề chưa thể trả lời ngay cần được tiếp tục chuyển đến cơ quan có thẩm quyền, theo dõi và đôn đốc giải quyết. Thực tế cho thấy, hiệu quả tiếp xúc cử tri không chỉ nằm ở số lượng hội nghị hay lượt người tham dự, mà còn ở việc mỗi kiến nghị có được ghi nhận đầy đủ, chuyển đúng nơi, theo dõi thường xuyên và phản hồi rõ ràng hay không
Từ nhiều đầu mối tiếp nhận đến một quy trình theo dõi
Trước đây, ý kiến người dân được Ủy ban MTTQ Việt Nam phường Hương Trà tiếp nhận qua văn bản giấy, điện thoại, tin nhắn hoặc trao đổi trực tiếp. Những hình thức này vẫn cần thiết, phù hợp với nhiều nhóm cử tri. Tuy nhiên, khi thông tin đến từ nhiều đầu mối, việc tổng hợp, kiểm tra dữ liệu và theo dõi tiến độ xử lý có thể gặp khó khăn; một số nội dung dễ bị trùng lặp hoặc thiếu thông tin cần thiết. Từ yêu cầu thực tiễn, ngày 19/6/2026, Ủy ban MTTQ Việt Nam phường ban hành kế hoạch xây dựng và triển khai chuyên mục “Nghe dân nói” trên nền tảng số. Phường lựa chọn Zalo OA làm kênh tiếp nhận, đồng thời công khai mã QR tại trụ sở, nhà sinh hoạt cộng đồng và tuyên truyền trên hệ thống truyền thanh để người dân biết, tiếp cận, sử dụng. Chuyên mục tiếp nhận phản ánh về dân sinh, trật tự đô thị, môi trường, hoạt động của chính quyền, những vấn đề bức xúc trong đời sống và các đề xuất, sáng kiến xây dựng địa phương. Quy trình được xác định theo các bước: tiếp nhận; kiểm tra, phân loại và xác định thẩm quyền; tổng hợp, chuyển cơ quan có trách nhiệm; theo dõi, đôn đốc và phản hồi kết quả. Với những phản ánh chưa đủ thông tin, cán bộ liên hệ người dân để bổ sung; những nội dung không thuộc thẩm quyền được hướng dẫn đến cơ quan tiếp nhận phù hợp. Để chuyên mục vận hành có nền nếp, phường thành lập Tổ quản trị, ban hành Quy chế hoạt động và phân công nhiệm vụ cho từng thành viên. Việc xác định trách nhiệm ở từng khâu nhằm hạn chế tình trạng kiến nghị chỉ dừng lại ở việc thông báo “đã tiếp nhận”, trong khi người dân chưa biết nội dung được chuyển đến đâu và kết quả xử lý thế nào. Cùng với triển khai chuyên mục, trong quý II năm 2026, Mặt trận phường đăng tải 74 tin, bài trên Fanpage và 36 tin, bài trên Zalo OA; tổ chức tập huấn chuyển đổi số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo cho 150 đại biểu. Những hoạt động này góp phần mở rộng kênh thông tin và hỗ trợ cán bộ, người dân tiếp cận các phương thức trao đổi trên môi trường số.
Công nghệ hỗ trợ, trách nhiệm giải quyết vẫn là cốt lõi
Việc sử dụng kênh số giúp người dân gửi phản ánh vào thời điểm thuận tiện, có thể đính kèm hình ảnh hoặc video để minh họa. Với Mặt trận, thông tin được tập hợp trên một kênh hỗ trợ việc phân loại, chuyển xử lý, theo dõi và phản hồi; đồng thời tạo thêm cơ sở để giám sát trách nhiệm của cơ quan có thẩm quyền. Tuy nhiên, tiếp nhận trực tuyến không đồng nghĩa với việc mọi kiến nghị đều được giải quyết nhanh hơn. Khả năng tiếp cận công nghệ của người dân chưa đồng đều; một số phản ánh còn thiếu thông tin nên cần xác minh thêm. Dữ liệu từ Zalo OA chưa liên thông với các hệ thống dùng chung của thành phố, trong khi năng lực quản trị dữ liệu, bảo mật và xử lý thông tin của cán bộ vẫn cần tiếp tục nâng cao. Vì vậy, Ủy ban MTTQ Việt Nam phường xác định kênh số phải bổ trợ, không thay thế hình thức tiếp xúc trực tiếp. Ý kiến gửi qua mạng và ý kiến tại hội nghị cần được xem xét bình đẳng; kết quả xử lý cần được thông tin bằng cả kênh số và tại khu dân cư để bảo đảm người dân, kể cả những người chưa thành thạo thiết bị số, đều có thể tiếp cận. Cùng với đó, việc bảo vệ dữ liệu cá nhân phải được chú trọng. Các thông tin như số điện thoại, địa chỉ, giấy tờ và nội dung riêng tư của người phản ánh cần được quản lý phù hợp, tránh công khai khi không cần thiết. Trí tuệ nhân tạo có thể hỗ trợ phân nhóm vấn đề, tóm tắt nội dung hoặc phát hiện phản ánh trùng lặp; việc xác định thẩm quyền, kiểm tra thông tin và trả lời cử tri vẫn phải do cán bộ có trách nhiệm thực hiện.
Hướng đến cơ chế theo dõi kiến nghị thống nhất
Từ thực tiễn triển khai, Mặt trận phường Hương Trà cho rằng chuyển đổi số cần bắt đầu từ quy trình công việc, trong đó mỗi kiến nghị phải được ghi nhận thống nhất với các thông tin cơ bản: nội dung, địa bàn, cơ quan có thẩm quyền, ngày chuyển, thời hạn dự kiến và trạng thái xử lý. Người dân cần được thông tin rõ kiến nghị đã được giải quyết hay chưa; nếu chưa, phải biết vướng mắc ở đâu, cơ quan nào đang xử lý và dự kiến thời gian hoàn thành. Để việc theo dõi kiến nghị cử tri đồng bộ hơn, Ủy ban MTTQ Việt Nam phường đề nghị thành phố xây dựng cơ sở dữ liệu chung; trước mắt có thể triển khai sổ điện tử dùng chung, kết nối giữa Đoàn đại biểu Quốc hội, HĐND, UBND, Ủy ban MTTQ Việt Nam và các cơ quan chuyên môn. Theo đề xuất, mỗi kiến nghị được cấp một mã theo dõi thống nhất, không phụ thuộc vào hình thức tiếp nhận qua hội nghị, Zalo OA, cổng thông tin hay văn bản. Sổ điện tử cần thể hiện rõ địa bàn, lĩnh vực, cơ quan xử lý, thời hạn và trạng thái giải quyết; đồng thời cảnh báo những nội dung chậm trả lời hoặc chưa được xử lý dứt điểm. Cơ chế này sẽ tạo thuận lợi cho phối hợp giữa các cơ quan, đồng thời hỗ trợ Mặt trận theo dõi, giám sát quá trình giải quyết kiến nghị của cử tri.
Thời gian tới, Ủy ban MTTQ Việt Nam phường Hương Trà tiếp tục hoàn thiện chuyên mục “Nghe dân nói”, gắn việc tiếp nhận phản ánh hằng ngày với hoạt động tiếp xúc cử tri và giám sát kết quả trả lời. Mục tiêu không chỉ là mở thêm một kênh tương tác trên môi trường số, mà là từng bước hình thành quy trình tiếp nhận, chuyển xử lý, theo dõi và phản hồi rõ ràng, có trách nhiệm. Bởi hiệu quả chuyển đổi số trong công tác Mặt trận không chỉ được đo bằng số lượng thông tin tiếp nhận hay nền tảng được sử dụng, mà quan trọng hơn là kiến nghị của người dân có được lắng nghe, xử lý và phản hồi đến nơi, đến chốn hay không./.