Lấy sự hài lòng làm thước đo cải cách hành chính

Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố triển khai làm thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp. Ảnh N.P

Chuyển mạnh từ quản lý sang phục vụ

Với phương châm “Lấy người dân làm trung tâm phục vụ, lấy sự hài lòng làm thước đo chất lượng”, phường Hòa Xuân triển khai đồng bộ cải cách hành chính gắn với chuyển đổi số, tạo chuyển biến rõ nét trong chất lượng phục vụ.

Trong 6 tháng đầu năm 2026, địa phương tiếp nhận 10.575 hồ sơ, giải quyết 10.327 hồ sơ, tỷ lệ trước và đúng hạn đạt 99,68%. Chuyển đổi số được đẩy mạnh với 94,24% hồ sơ nộp trực tuyến và 92,44% giao dịch thanh toán trực tuyến. Theo Bộ chỉ số phục vụ người dân, doanh nghiệp, phường Hòa Xuân đạt 97,23/100 điểm (xếp loại xuất sắc).

Chủ tịch UBND phường Hòa Xuân Đặng Quang Vinh cho biết, địa phương tập trung vào 4 nhóm giải pháp trọng tâm: tăng cường trách nhiệm người đứng đầu; xây dựng Trung tâm Phục vụ hành chính công hiện đại; triển khai các mô hình gần dân như Tổ hỗ trợ công dân lưu động, Zalo OA tích hợp AI; đẩy mạnh phong trào “Bình dân học vụ số”, “Bình dân học AI” nhằm nâng cao kỹ năng số cho cán bộ và người dân.

Trong khi đó, việc triển khai mô hình hẹn giờ giao dịch trực tuyến kết hợp AI Chatbot 24/7 là điểm nhấn của UBND phường Hòa Khánh. Chủ tịch UBND phường Hòa Khánh Huỳnh Anh Vũ cho hay, phường là đơn vị tiên phong ứng dụng hệ thống hẹn giờ bằng mã QR và vận hành mô hình tích hợp AI để hỗ trợ người dân tra cứu thông tin, đặt lịch giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Mô hình này giúp giảm thời gian chờ đợi, giảm áp lực cho bộ phận “Một cửa”, thể hiện rõ tinh thần đổi mới và vai trò của công tác dân vận chính quyền.

Ở khối các sở, ngành, việc cải cách cũng đi vào thực chất. Đơn cử, Sở Xây dựng duy trì cơ chế kiểm soát tiến độ hồ sơ hằng ngày. Đúng 15 giờ hằng ngày, Tổ Tiếp nhận và trả kết quả rà soát toàn bộ hồ sơ đang giải quyết, tổng hợp tình hình trên nhóm điều hành chung. Những hồ sơ sắp đến hạn được nhận diện sớm để đôn đốc xử lý, tránh nguy cơ trễ hạn. Nhờ đó, 6 tháng đầu năm 2026, Sở Xây dựng giải quyết hơn 19.000 hồ sơ thủ tục hành chính, tỷ lệ trước và đúng hạn đạt 99,92%.

Cán bộ Trung tâm phục vụ hành chính công phường Hòa Xuân hướng dẫn người dân thực hiện các thủ tục bằng hình thức trực tuyến. Ảnh N.P

Nâng cao chất lượng

Kết quả khảo sát Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) năm 2025 cho thấy Đà Nẵng tiếp tục nằm trong nhóm địa phương có mức độ hài lòng ở mức khá. Cụ thể, chỉ số hài lòng đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công đạt 83,67%, cao hơn mức trung bình cả nước 0,56%, xếp thứ 15/34 tỉnh, thành phố.

Người dân đánh giá cao khả năng tiếp cận dịch vụ (đạt 84,8%, xếp thứ 11/34 địa phương) nhờ không gian giao dịch khang trang, hiện đại. Thái độ phục vụ của đội ngũ công chức cũng là điểm sáng khi tiêu chí “Giao tiếp lịch sự, tôn trọng người dân” đạt 84,59% (xếp thứ 14/34). Phó Giám đốc Sở Nội vụ Trần Trung Sơn nhận định, đây là “trái ngọt” từ việc thành phố thường xuyên siết chặt kỷ cương, xây dựng đội ngũ cán bộ theo tinh thần “phục vụ thay vì quản lý”.

Tuy nhiên, khảo sát cũng chỉ ra tiêu chí “Thời hạn giải quyết thủ tục hành chính đúng quy định” đạt 81,95%. Ông Trần Trung Sơn lý giải, nguyên nhân chủ yếu do khối lượng hồ sơ tăng mạnh sau sắp xếp đơn vị hành chính và triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp; một số quy trình còn mới, hệ thống vận hành chưa đồng bộ.

Nhằm kịp thời ghi nhận ý kiến người dân, ngày 26/6, thành phố chính thức công bố Hệ thống khảo sát mức độ hài lòng trực tuyến tại địa chỉ khaosathailong.danang.gov.vn. Hệ thống cho phép các cơ quan chủ động xây dựng bộ câu hỏi và xuất mã QR để người dân đánh giá minh bạch theo thời gian thực. Theo Sở Nội vụ, trong 6 tháng đầu năm 2026, hệ thống đã ghi nhận 32.373 phiếu khảo sát hợp lệ, với tỷ lệ hài lòng chung đạt 99,80%, được Bộ Nội vụ đánh giá là mô hình tiên phong trên cả nước.

Thời gian tới, Sở Nội vụ sẽ tiếp tục tham mưu UBND thành phố triển khai các giải pháp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tăng cường trách nhiệm người đứng đầu và xử lý triệt để phản ánh của người dân, bảo đảm công tác cải cách hành chính mang lại giá trị thực chất nhất.